构建数智运营平台 创新特色服务模式

　　——烟台新奥持续优化用气营商环境

胶东在线4月24日讯(通讯员 刘芳倩 李金妍)作为烟台市区专业的燃气运营企业，烟台新奥燃气持续推动燃气服务从“信息化”到“智能化”的创新发展，按照国务院、省、市优化营商环境工作部署，多措并举、改革创新，依托物联网、数智化等技术构建智慧燃气管理平台，持续提升用气服务质量和供气安全稳定，通过智能化、网格化精细服务确保港城用气营商环境持续优化改善。

构建数智化智能运营平台，以物联技术引领服务升级。为进一步推动数智化转型升级，打造城市燃气各环节信息化、自动化、互动化，建设“燃气流、信息流、业务流”等高度一体化的数智化管理体系，2022年初，烟台新奥燃气利用企业集团平台优势，以多业务场景为端，智能运营中心为脑，建设以智慧化企业发展全生命周期的数智化平台，实现了全业务场景的监控、预警和监管，提升了生产调度和资源统筹效率，保障燃气生产各环节安全稳定运行。智能运营中心平台的建立真正成为保障用户安全的一大利器，在试运行期间，已发现处置多起报警，切实保障用户生命财产安全。

另外，公司深化“物联网”技术应用，大力推广智能物联网燃气表，打造以数据智能和技术智能为内核的新支点。物联网燃气表实现智能化的同时，也带来了燃气服务的全面提升，有效解决疫情期间抄表入户、人员接触问题，方便了燃气用户。同时，还可实现长期失联、长期不用气、流量过载、强磁干扰等情况进行报警和关阀，有效提升了民用户安全用气管理。

推行网格化服务管理模式，以管理创新提升服务效能。今年以来，烟台新奥燃气助力省、市级营商环境工作，结合工作实际，不断解放思想，改进工作思路。针对客服一线员工年龄两级分化严重、单网点服务用户多、管理半径大等现状，推行民用户网格化服务创新改革，将市区原5个营业厅划分为14个网格，缩小了服务半径，更快速地为用户提供服务。员工改过去的分工合作，变为现在的“多能工”，即一人能掌握抄表、安检、维修等多种技能，这样可避免工作人员重复上门给用户带来的不便，同时人员调配更加迅速。通过精细化、数据化网格管理，搭建用户与网格的桥梁，第一时间解决用户需求，真正做到快速响应、主动对接，保障客户的用气安全，以优质服务提升客户满意度。

网格化创新改革实施后，受到用户一致好评。近期高新区网格快速果断处理金海名园某单元用户因热水器水管和燃气管接错，导致燃气管道进水无气的险情，受到用户的表扬。险情处理恰逢疫情期间，给逐户排查带来一定困难，有的用户在外地无法返回，有的用户正在管控期居家隔离，网格员在时间紧、任务重的情况下排除诸多困难，在没有浪费一分钟的情况下及时消除安全隐患恢复供气。事后用户对网格员急用户所急的服务态度及不畏疫情冲锋一线的忘我精神表示赞许，特向高新区网格赠送了一面锦旗，“疫情无情人有情，抢险得力为人民”，表达了对烟台新奥网格员的谢意。

拓展多维度业务线上办理，以信息技术打造品质服务。烟台新奥燃气立足客户需求，实现全业务在线化，通过打造个性化、可组合的服务产品模块，使“一键办理、一次办好、十分满意”变成可能。通过政企线上系统项目信息推送，主动对接用户需求，拓宽延伸业务范围，为用户提供综合能源和设备销售、安装、维护保养以及升级更新等品质服务，减少用户一次性投入成本。

下一步，公司将通过信息技术搭建行业间服务交互渠道、丰富交互方式，全面推广水电气暖信联合营业厅制度，实现各类资源共享，力求用气营商环境得到进一步有效提升。